Ich habe mir gestern bei mashable einen Artikel durchgelesen, welcher auch gut für Unternehmen in der Gesundheitsbranche geeignet ist. Da z.B. auch Krankenkassen “ältere” Unternehmen sind, wie das Unternehmen in dem Beispiel, fällt es ihnen schwer sich in den neuen Medien zu “platzieren”. Auch wenn “Studien” gerne etwas anderes denken (Krankenkassen und Web 2.0) so kann ich aus meiner Erfahrung sagen, dass die Krankenkassen noch viele lernen können. Ich frage mich auch, warum sich viele Unternehmen nicht verstärkt auf das Web einlassen. Denn immerhin entsteht dadruch ein sehr großer Absatzmarkt bzw. Möglichkeit zur Kundern Interaktion.

Zeiten in denen eine statische Website ausgereicht hat (wenn es diese Zeit überhaupt gab) sind schon längst vorbei. Der Austausch mit dem Kunden / Mitglied / zukünftigen Mitglied / Interessenten steht im Vordergrund. Das sollten auch die Vorstände erkennen. Meist liegt das Problem aber darin, dass die Vorstände in den Krankenkassen schon älter sind. Das liegt an der hierarchischen Struktur von manchen (nicht allen) Krankenkassen, in denen die Beförderung meist nach alter vergeben werden. Das ist noch ein überbleibsel aus dem Beamtentum.

Wie die Grafik zeigt (Eigendarstellung an die Daten der ARD / ZDF Online Studien von 1997 – 2008) ist die gelegentliche Internetnutzung bei den ab 50 jährigen noch gering. Geschweigedenn bei den ab 60 jährigen. Wenn das ganze noch weiter aufgeschlüsselt wird (was fällt unter die gelegentliche Internetnutzung) dann sind die genutzten Dienste bei den älteren (sagen wir) überschaubar.

Das Problem ist dann, wie will jemand entscheiden, ob ein Medium eine höhere Investition wert ist, obwohl er selber nicht dieses Medium nutzt. Hier sind dann schon aufgeschlossene Vorstände von Nöten. Diese gibt es nicht überall.

Soviel zu meiner Einleitung. Jetzt zu dem Text. Würde mich über Kommentare freuen. Hab das ganze (sagen wir) frei übersetzt.

Gerne würde ich mich auch mal mit einem Mitarbeiter der für diese Themen in einer Krankenkasse oder generell im Gesundheitswesen verantwortlich ist, reden bzw. ein Interview führen. Einfach melden info@kvportal.de oder Kommentar hinterelassen.

5 Lektionen wie Soziale Netzwerke

Soren Gordhammer ist Autor des Buches: Wisdom 2.0:Ancient Secrets for the Creative and Constantly Connected. In diesem Buch beschreibt er Folgendes.

Als Unternehmen hat Whole Foods die sozialen Hilfsmittel oder auch soziale Netzwerke mehr als die meisten anderen Konzerne begrüßt. Nicht umsonst scharen sich auf Twitter bereits 1,2 Millionen Anhänger und 123.000 Fans bei Facebook um dieses Unternehmen. Während es für jeden nachvollziehbar wäre, warum eine junge technikbegeisterte Firma die sozialen Netzwerke und deren Werkzeuge so begrüßt, ist es ein sehr viel mehr bemerkenswert für ein bereits 30 Jahre altes Unternehmen, mit nahezu 50.000 Mitarbeiten und über 270 Filialen weltweit, dass auch es diesen Weg eingeschlagen hat.

Neulich besuchte er das Hauptqartier von Whole Foods in Austin, Texas um sich mit Mitgliedern des neuen Medien Teams zu treffen, zu dem auch Bill Tolany, der Leiter für Medienintegration und Winnie Hsia, der den Whoe Food Account überwacht, gehören. Er wollte herausfinden, wie sich diese Firma so gut in die sozialen Netzwerke integriert hat und welche 5 wichtigsten Lektionen sie lernen mussten.

1. Mach deinen Inhalt über alle Maßen wichtig!

Whole Foods begann eher zufällig nur mit einem einzigen Account, aber als man damit Anhänger um sich scharte, wurde klar, dass die Möglichkeiten limitiert waren:während es nützlich für nationale Informationen war, war es nicht geeignet für detaillierte einzelfallbezogene Dinge. Einige Kunden wollten etwas über Sonderangebote in New York wissen, andere interessierte dies überhaupt nicht.

Um dem Abhilfe zu schaffen, veranlasste Whole Foods jede Filiale ihren eigenen Account mit speziellen Informationen zu generieren. So wurden auch spezielle Themen für Wein, Käse und lokale Besonderheiten geschaffen. Mit über 150 Accounts bei Twitter ist Whole Foods eine der größten Firmen bei Twitter und täglich kommen neue dazu und erschaffen neue wichtige Inhalte.

2. Geh zu deinen Kunden!

Bevor Whole Foods überhaupt bei Twitter richtig aktiv wurde, und das weit vor vielen anderen Unternehmen, trieb sie der Wunsch, mit ihren Kunden überall und zu jeder Zeit interagieren zu können. Als Twitter dann an Eigendynamik gewann, hielten sie es für den geeigneten Zeitpunkt sich dort zu engagieren, ohne zu wissen, dass alsbald über eine Million Anhänger kommen und viel Zeit für die Account Bearbeitung entstehen würden. Das Gespräch mit den Kunden, egal ob im Laden oder im Internet, ist für Whole Foods existenziell. Deshalb ist Whole Foods auf vielen sozialen Netzwerken vertreten, damit die Kunden nicht zu einem speziellen Laden kommen müssen, sondern quasi “zu Hause” abgeholt werden.

3. Kontrolle abgeben!

Viele Unternehmen fürchten sich davor Kontrolle abzugeben und diktieren weiterhin von oben herab. Der Vorstand dürfe sich wie bei Whole Foods nicht zu sehr in die Account Erstellung einbringen, denn nur wenn dort jeder seine Ideen verwirklicht, wirkt der Account authentisch und zieht neue Kunden an. Aus diesem grunde bietet das Unternehmen auch mehrere Zugänge und Webseiten an, um unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Ansprüche erfüllen zu können.

4. Entscheide dich, welche Webseite du für was nutzt!

Da Whole Foods auf so vielen sozialen Netzwerken vertreten ist, mussten sie herausfinden, auf welcher Seite welche Inhalte und Strategien am besten einsetzbar sind. So ist der Kundenservice auf Twitter wesentliche effektiver als auf Facebook. Andererseits ist für videos, komplexe Fragen und dergleichen tendenziell Facebook geeigneter. Durch Kombination und Spezialisierung kann es gelingen, jeden anszusprechen und die Webseiten optimal zu nutzen.

5. Lass die Unterhaltung laufen!

Zu der Zeit des Interviews gab es auf Twitter, Facebook und anderen viele Beschwerden über den Vorstand von Whole Foods,John Mackeys. Diese sozialen Netzwerke erlauben es den Menschen ihre Enttäuschung und Wut auszudrücken. Dabei ließ Whole Foods das Geschehen einfach weiterlaufen und stellte fest, dass jedes Unternehmen sowohl positiv als auch negativ angesehen wurde. Es ist einfach wichtig zu wissen, was die Kunden denken. Deshalb beantwortete der Vorstand selbst einige der negativen Kritiken und hatte damit großen Erfolg, denn er bekam danach mehr als 3.000 Zuschriften, die überwiegend positiv waren.

Schulssfolgerung:

Die zentrale Aussage aus all dem ist, dass man den einzelnen Kunden dort abholen muss, wo er gerade ist, mit seinen Sorgen und Nöten. Natürlich müsse man zuerst rausfinden, ob die eigenen Kunden überhaupt zahlreich in sozialen Netzwerken vertreten sind, denn nur dann mache es natürlich Sinn sich in diesem bereich zu engagieren. Ferner muss man sich des Risikos bewusst sein und hartnäckig bleiben, denn auch im Internet ist der Erfolg mit Marketing nicht garantiert.

Natürlich wird jede Unternehmensseite auf Twitter und Facebook wahrscheinlich genauso viel Lob wie Kritik bekommen, aber selbst Kritik eine bessere Rückmeldung als gar keine Rückmeldung. Mithin kann es sogar dazu führen, dass meine seine Unternehmensstrategie besser an die Kundenwünsche anpassen kann, was auch dem Unternehmen wieder zu Gute kommt.

Whole Foods zeigt als altes nicht Technologie Unternehmen, wie man dennoch erfolgreich und innovativ in sozialen Netzwerken engagiert sein kann und viele andere Firmen werden diesem Beispiel wohl noch folgen.