Allen Diskussionen über Zusatzbeiträge zum Trotz planen knapp acht von zehn Kunden in den kommenden Jahren keinen Wechsel der Krankenkasse, sondern wollen ihrer Kasse die Treue halten. Der Grund: Mit ihren gesetzlichen Krankenversicherern sind die Kunden außerordentlich zufrieden. Nicht als kleine Bittsteller sondern gut aufgehoben fühlen sich fünf von sechs der Versicherten bei ihrer Kasse. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ der dieses Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, ServiceRating und der Universität St. Gallen durchgeführt wurde.

Besser als alle anderen Branchen schneiden die gesetzlichen Krankenkassen damit im Wettbewerb der Dienstleister ab. Till Moysies, Leiter des Bereichs Healthcare bei Steria Mummert Consulting sagte dazu: „In den vergangenen Jahren haben die gesetzlichen Versicherungen viel getan um einen exzellenten Service für ihre Kunden zu bieten. Sie geben den Kunden das Gefühl, ihnen etwas Besonderes zu bieten, obwohl kaum Spielraum bei der Leistungsgestaltung vorhanden ist. Nur so schaffen sie es, sich im Wettbewerb zu behaupten. Denn seit der Einführung des Gesundheitsfonds geht das im Bereich der Beiträge nicht mehr.“ Gezielt auf eine serviceorientierte Einstellung wird bereits bei der Rekrutierung von neuem Personal geachtet. „In den letzten Jahren habe sich der Bedarf der Versicherten an ihre Krankenkassen stark verändert und werde die im laufenden Jahrzehnt weiter tun. Gut beraten sind die Kassen, das Thema Kundenorientierung mit intelligenten IT-Lösungen weiter zur Chefsache zu erklären.“, so Till Moysies.

Entsprechend werden von den Kunden die Mitarbeiter als fachlich kompetente Ansprechpartner und hilfsbereit wahrgenommen, denen die Erklärung von schwierigen Sachverhalten nicht schwer fällt. Das Gefühl mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden haben drei von vier Kunden. Im Gesamtdurchschnitt aller untersuchten Dienstleistungsbranchen liegt die gesetzliche Krankenkasse zehn Prozentpunkte höher als der Rest.

Bei entsprechenden Angeboten sind sechs von zehn gesetzlich Versicherten dazu bereit auch ergänzende Leistungen in Anspruch zu nehmen. Für die Kassen ein Anreiz zum Beispiel weitere Zusatzversicherungen durch Kooperationen mit privaten Unternehmen anzubieten.

Für ihren Internet-Auftritt bekommen die Kassen allerdings schlechte Noten, denn für gelungen halten den drei von vier Kunden nicht. Im Branchenvergleich zeigt sich hier ein schlechtes abschneiden der gesetzlichen Versicherungen. Im Internet seien nicht alle notwendigen Informationen zu finden, bemängelten zwei Drittel der im Rahmen des Wettbewerbs befragten. Für einen Klick auf die Online-Seiten ihrer Krankenkassen entscheiden sich die Kunden dementsprechend selten.