Werbung und Marketing
8.09.2009 | 14:37 Uhr
Krankenkassen im Onlinevergleich
Die auf Gesundheitswesen spezialisierte Strategie – und Marketingberatung TBC Terra Consulting Partners GmbH Lindau / Berlin testete auch in diesem Jahr erneut die Onlineauftritte der Gesetzlichen Krankenkassen. Die Studien wurden vom Februar bis Mai 2009 durchgeführt und erfolgten in Kooperation mit dem Euro-Business-College Berlin. Besonders im Hinblick auf die seit 01. Januar 2009 in Kraft getretene Neuerung, der Vereinheitlichung des Beitragssatzes, müssen sich die Krankenkassen durch verbesserte „Leistung“ und „Kommunikation“ neu ausweisen.
Nachdem im letzten Jahr die BIG – Die Direktkrankenkasse gewann, schaffte es in diesem Jahr wieder die Barmer Ersatzkasse auf Platz 1. Getestet wurde in unterschiedlichen Bereichen: Kommunikation, Information, Funktionalität und optischer Gesamteindruck (Usability) der Online – Services. Bereits im Vorfeld ergaben Umfragen, dass weniger als die Hälfte der Versicherten mit dem Leistungsspektrum und der Kommunikation ihrer gesetzlichen Krankenkassen zufrieden sind. Getestet wurden 50 Gesetzliche Krankenversicherungen, das sind etwa 77 Prozent des tatsächlichen Marktanteiles.
Das Gesamturteil ergab gerade mal eine 57 prozentige Zufriedenheit in der Internet-Kompetenz der Versicherungen, wobei bereits eine Verbesserung gegenüber dem Vorjahr zu erkennen ist. Das entspricht der Note 3 wertet man das Ergebnis als Schulnote. Elf Kassen schafften sogar nicht einmal die 50 Prozent – Marke beim Testen der Kundenbetreuung im Internet. Mit Hilfe der Mystery Mail Aktion wurden zum Beispiel 2.550 Emails mit potentiellen Kundenanfragen verschickt. Es sollte ermittelt werden, wie schnell, fachkundig, individuell und lösungsorientiert die Kassen bei der Bearbeitung der Emailanfragen arbeiten.
Dabei zeigte sich eine besonders gute und hohe Antwortresonanz bei den kleineren Kassen. Kundenkommunikation bei den mittelgroßen Kassen suchte man zum Teil jedoch vergeblich. Ebenso fehlte bei den großen Kassen häufig die individuelle Kundenorientierung. Nur 66 Prozent der Test – Emails wurden innerhalb von vier Tagen beantwortet, wobei nur bei 30 Prozent der Antworten ein tatsächlicher, nachvollziehbarer Bezug auf den zugrunde liegenden potentiellen Kundenanfragen zu finden war.
Die Besonderheit des Service-Checks bildete in diesem Jahr darĂĽber hinaus die neuen Versorgungsangebote der Gesetzlichen Krankenkassen fĂĽr ihre Versicherten. Es stellte sich heraus, dass gerade einmal 20 Prozent mit neuen, innovativen Versorgungsformen auf ihren Internetplattformen – wie Integrierte Versorgung, Termin- und Wartezeitenmanagement, Telefoncoaching oder Telemedizin – offerierten.
Redaktion Gesundheitswesen Magazin
Guten Abend, sehr intressant diese Studie, kann man die nachlesen- Also ich finde das spricht ja gegen groĂźe Kaasen, wenn der Kunde in der Betreung auf der strecke bleibt.
Stimmt. Wenn man nach dieser Studie geht, dann sind kleine Kassen beim beantworten von Kundenanfragen per E-mail besser.
Habs gefunden, sit aer sehr intressant die Auswahl
Massengechäft, da geht der einzelne schnell unter.
Obwohl ich mich noch erinner, dass die Krankenkasse bei der ich mal beschäftigt war eine Aktion hat, dass in so und so viel Tagen eine Antwort auf die E-mail erfolgt
Theoretisch kann das auch eine automatische Antwort sein: Wir haben ihre E-mail weitergeleitet an ihren Betreuer.. er meldet sich bei ihnen
Habe mal ebend gerade im Schnelllauf den tätigkeitsbericht des BVA gelesen. Ich muß ja sagen, es wird einiges übertrieben in der Presse dargestellt. Inressant ist auch das der DRV Bund sehr schnell auf diese Kritik in der Presse reagiert aht.
Jo ich weiĂź im Rahmen meines Studiums habe ich , 7 KK wegenIntress an ener mitgliedschat per Email angeschreibenam besten war die TK innerhalb von 24 Std hatte ich das Infomaterial, die meisten anderen haben innerhalb von 48 STd, es waren kleinere Kassen,
NatĂĽrlich sollte die Reaktion auf eine E-Mail in angemessener Zeit erfolgen. SchlieĂźlich dient dieses Medium vor allem der Schnelligkeit. Allerdings wird da auch vieles kĂĽnstlich zum “Problem” hochstilisiert. Erfahrungsgemäß ist es oft so, dass Privatkunden ihr E-Mail-Postfach gar nicht permanent auf neue Mails prĂĽfen, sondern nur einmal am Tag oder gar nur einmal die Woche. Da nĂĽtzt dann die superschnelle Antwort auf eine Anfrage durch die Krankenkasse auch nicht viel.
Ich wĂĽrde daran alleine jedenfalls keine Bewertung fĂĽr oder gegen den Service einer Krankenkasse festmachen.